Bagaimana untuk melebihi jangkaan pelanggan? Untuk apa itu? Anda akan mendapat jawapan kepada soalan ini dan soalan lain dalam artikel. Tidak kira berapa banyak perkhidmatan pelanggan yang anda layan, seseorang akan tetap tidak berpuas hati - dengan produk, dengan anda, dengan perkhidmatan, perkhidmatan pra-jualan, atau apa sahaja. Bagaimana untuk melebihi jangkaan pelanggan, ketahui di bawah.
Cadangan tidak baik
Sedikit yang tahu cara melebihi jangkaan pengguna. Jadi, anda telah melayan ramai pelanggan, tetapi ada yang tidak berpuas hati. Apakah maksud ini dari segi pemasaran rujukan? Anda mungkin akan mendapat sekurang-kurangnya satu pengesyoran buruk.
Dan pelanggan yang gembira? Jika mereka mendapat apa yang mereka harapkan, mereka tidak mahu bercakap mengenainya. Mengapa, jika semuanya baik-baik saja? Masalah ini boleh diatasi dengan meningkatkan pelanggan setia.
Tiga nuansa
Setiap pemilik perniagaan ingin mengetahui cara melebihi jangkaan pelanggan. Bagaimana untuk mengembangkan pengguna setia? Perkara pertama yang boleh anda lakukan ialahmelepasi jangkaan. Mengikut masa, kos atau perkhidmatan. Ia adalah "atau", bukan "dan": jangan cuba menggunakan ketiga-tiga parameter pada masa yang sama. Pilih satu yang lebih penting untuk perniagaan anda.
Melebihi jangkaan pelanggan tentang kos - atur aktiviti supaya pelanggan anda membayar kurang daripada jangkaan. Teknik ini boleh digunakan dalam perniagaan di mana pembeli diberi pra-pengiraan tentang jumlah yang perlu dibayarnya (contohnya, pergigian atau perkhidmatan kereta).
Mengatasi jangkaan pelanggan tepat pada masanya - sentiasa menyelesaikan penghantaran atau kerja lebih cepat daripada yang mereka jangkakan. Untuk melakukan ini, tidak perlu menukar pekerja menjadi pelari pecut. Sebaliknya, pembeli perlu memanggil masa "dengan margin": berjanji untuk menghantar pizza dalam masa sejam dan menghantarnya dalam 45 minit. jauh lebih baik daripada berjanji dalam 30 minit. dan bawa melalui 45 yang sama.
Melebihi jangkaan dari segi perkhidmatan - ini bermakna menyediakan perkhidmatan yang urutan magnitud lebih tinggi daripada jangkaan pelanggan. Sebagai contoh, untuk memberi seseorang yang menempah teksi kelas ekonomi kereta kelas yang lebih tinggi. Pilih yang sesuai dengan anda.
Titik hubungan
Juga di sini anda perlu dapat memikirkan titik perhubungan. Ini ialah sebarang situasi, tempat dan antara muka di mana pembeli (atau bakal pengguna) berhubung dengan perusahaan. Kami menggunakan runcit sebagai sampel. Dari saat bakal pelanggan melihat iklan atau tanda kedai hingga saat dia meninggalkannya dan mula menggunakan pembelian, dia akan menghubungi katalog, kedai,pekerja, tanda harga, keselamatan, pengedaran produk, perunding, dan sebagainya beberapa kali.
Pada setiap langkah, sesuatu boleh meninggalkan kesan negatif, menjadi salah. Dan adalah sangat berguna untuk menganggarkan terlebih dahulu untuk pembeli pada titik mana dalam perhubungan perkara yang boleh berlaku, perkara yang pelanggan anda jangkakan pada setiap peringkat dan perkara yang sebenarnya dia dapat.
Di sini anda perlu cuba mengurangkan jurang antara perasaan yang diingini dan diterima pada setiap langkah perkhidmatan.
Maklum Balas
Bagaimana untuk mendengar maklum balas? Malangnya, ketidakpuasan hati pelanggan tidak dapat dielakkan sepenuhnya. Tetapi jika pelanggan masih mengadu, lakukan yang terbaik untuk membuat mereka mengadu kepada anda terlebih dahulu.
Beri pelanggan yang marah cara yang cepat dan mudah untuk membuat permintaan. Kemudian dia akan kurang tergoda untuk melaporkan masalah itu kepada rakan, kenalan dan saudara mara.
Adakah anda ingin memaksimumkan proses memperoleh pulangan dalam perniagaan anda? Gunakan dalam amalan buku yang sangat berguna oleh Elena Zolina dan Igor Mann "Maklum Balas. Dapatkan maklum balas!" Ia menerangkan banyak cara untuk mendapatkan pulangan kepada khalayak pembeli.
Bonus
Melebihi apa yang dijangkakan adalah penting kerana ia akan mengaktifkan pengesyoran. Anda perlu memberi lebih daripada yang anda janjikan. Mari kita mempunyai pelbagai nilai tambah - sesuatu yang pelanggan tidak jangkakan. Beberapa, sebagai contoh, selepas tamat transaksi memberikan tiket ke pawagam. Ini, anda lihat, pelanggan tidak mengharapkan sama sekali.
Tetapi ini adalah bonus menarik yang mencairkan ais antara pembeli dan penjual dan merapatkan mereka. Hadiah yang penuh emosi.
Anda secara khusus boleh tidak memasukkan sesuatu dalam kontrak dan membentangkannya sebagai bonus - perkhidmatan tambahan yang boleh anda sediakan. Anda juga boleh menawarkan perkhidmatan profesional yang berbeza dengan mengiklankan rakan kongsi anda.
Ragu-ragu
Risiko terbesar pengguna berfikir dua kali dan berubah fikiran adalah dalam 24 jam pertama. Pada masa ini, anda perlu menyampaikan kepadanya pengesahan tentang ketepatan pilihannya. Agar pembeli sangat berpuas hati, anda perlu memberikannya sebanyak mungkin bahan di tangannya.
Apa yang boleh diberikan selain kontrak? Anda boleh memberikan testimoni pelanggan, ringkasan syarikat, memo, panduan langkah demi langkah, bahan lain, sesuatu yang dia boleh tunjukkan kepada pasangannya, isteri, belajar sendiri dan pastikan dia melabur dalam sesuatu yang terkandung.
Lagipun, bagaimanakah perkhidmatan selular dilaksanakan? Sebenarnya, ini adalah perkhidmatan, dan kad SIM kecil dijual, yang hanya dimasukkan ke dalam telefon pintar. Dan apakah parameter kotak untuk kad sim? Terdapat pakej yang mengagumkan yang jika dibandingkan dengan kad SIM ia adalah 100 kali lebih besar. Ini adalah contoh bagaimana perkhidmatan yang tidak boleh disentuh boleh dibungkus dalam kotak sedemikian yang sangat bernilai kepada pembeli.
Pukulan tambahan
Anda juga boleh menghantar surat sokongan kepada pelanggan anda melalui e-mel dan mel biasa. Pilihan pertama tiada kos, tetapi dengan cara ini anda mengukuhkan keyakinan pelanggan terhadap pilihan yang tepat. kandungan,yang disiarkan dalam mesej ini mungkin sama dengan mesej yang anda berikan kepada pelanggan.
Selain itu, panggilan tambahan kepada pembeli akan sangat mempengaruhi sikap positif terhadap anda, yang melaluinya anda akan diingatkan tentang perkara lain yang perlu dilakukan dan bagaimana. Setiausaha atau pembantu anda boleh menghubungi.
Sentuhan tambahan terakhir ialah "terima kasih" peribadi sebagai tambahan kepada yang bertulis. Perkataan ini sangat mudah untuk disebut, tetapi ia ajaib.
Faedah pendekatan
Apakah maksud frasa "melebihi jangkaan"? Sinonimnya menakjubkan - "palamkan pada tali pinggang", "lap hidung", "berbeza, seperti syurga dari bumi", "ambil tapak tangan", "menjadi kepala lebih tinggi", "majukan" dan sebagainya. Adalah mudah untuk memberikan kemungkinan kepada jangkaan. Biarkan ia berbunyi kategori, tetapi kita berada dalam dunia biasa-biasa saja. Oleh itu, ia tidak begitu sukar untuk menonjol. Walau bagaimanapun, apakah prospek yang akan dibuka sebelum anda!
Apabila anda menggembirakan dan mengejutkan pelanggan anda, anda memberi mereka emosi yang positif. Ini membantu membina hubungan jangka panjang, meningkatkan kemungkinan jualan berulang dan membawa kepada peningkatan dalam CLV (nilai seumur hidup pelanggan). Dan CLV ialah salah satu nisbah terpenting untuk perniagaan.
Menurut ujian RJMetrics dari 2015, perniagaan eDagang paling berjaya tiga tahun selepas langkah pertama projek menerima sebahagian besar keuntungan mereka daripada pembelian sekunder. Pelanggan setia ialah sumber strategik untuk pembangunan mereka.
Pelanggan yang mempunyai pengalaman positifkerjasama dengan syarikat:
- Membuat pembelian kedua lebih kerap.
- Berbelanja lebih (melebihi cek purata).
- Mensyorkan anda kepada rakan dan kenalan, mengurangkan kos pemerolehan pelanggan anda.
Setiap penunjuk ini berharga dengan sendirinya. Dan lebih-lebih lagi dalam sekumpulan.
